门诊环节11条

1. 96120”客户服务中心，为患者提供导医、导诊、专家在线、健康咨询等服务。

2.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印等服务。

3、当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮助等服务。

4.门诊大厅设立流动导诊、礼仪导诊，主动帮助就诊患者，为危重患者办理住院手续，实行主动服务为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。

5、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，专人护送到诊区。

6.门诊配备手机快速充电器、饮水机（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋、汽车、火车、飞机时刻表。等。

7.门诊大厅设有银行ATM机，收费窗口银联卡POS机方便患者。

8.门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。

9. 为门诊输液患者免费提供饮水，当输液患者需入厕时，有护士提供帮助。

10.增加急诊病房、急诊观察病房，缓解急诊病人“住院难”的问题，开通中毒、创伤、急性心肌梗死与恶性心律失常、脑卒中等急危重病的急救绿色通道。

11.急诊高危病人先抢救后办手续

检验检查环节9条

1.进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。

2.对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。

3.儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。

4.测量血压结束后，为患者整理好衣袖。

5.天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。

6.天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。

7.B超检查时，帮助患者上、下检查床；检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。

8.内窥镜室准备水果糖，预防禁食病人低血糖。

9.门诊检查科室在保证质量的前提下，完成限时服务。常规血检采血后30分钟出具检验报告，普通放射检查结束后45分钟出具报告，常规超声检查结束后5分钟出具报告，常规心功能检查结束后10分钟出具报告。

收费发药环节6条

1.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。

2.各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。

4.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。

5.对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。

6.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务；免费为患者提供煎药用过滤网。在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。

病区服务项目35条

住院：

1.美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。

2.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。

3.为广大患者开展人性化服务，我院超市、餐厅，只需一个电话，就能将患者所需日常生活用品、餐食送到床前。

4.为住院病人提供一次性水杯、吸水管、充电器、卷尺、胶水、老花镜、便签纸、笔、指甲刀、剪刀、列车、汽车、飞机时刻表、针线、纽扣等物品，方便患者。

5.对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。

6.检查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家属注意防滑。患者下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”

7.对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。

8.医院开放PICC护理门诊，为留置PICC的患者排忧解难。

9. 对入院患者第二天须进行的检查，发放“检查通知单”，让患者心中有数，预约好检查时间，安排专人陪同检查。

10.午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。

11.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。

12.为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。

13.为静脉留置患者提供保鲜（防护）膜，方便患者洗澡。

14.患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。

15.对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。

16.主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。

专科：

17.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。

18.为术后带管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活动。

19.为手术患者做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者体温恒定和术后恢复。

20、通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解。

21.手术室制定手术医生个性化提示卡，提供个性化术前准备，提高手术质量，增加满意度。

22.重症监护病房为神清而不能言语的患者，提供图文并茂的沟通交流手册，及时了解患者需求，为患者提供手摇铃，呼唤护士，让患者不再无助。

23.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管

24.耳鼻喉科为声带手术患者准备沟通板，及时反映患者的心声。

25.内分泌科把建立健康家园，定期举办糖尿病之友联谊会，集体教育与床边教育相结合、户外运动与户内讲座相结合、为每位入院患者提供健康教育手册、发放低血糖急救卡。

26.定期开展透析、支架病人联谊会，让慢性病人不再孤单。

27.心血管内科建立“心健康讲堂”，坚持开展系列健康讲座，让病人进行集中健康教育，让患者生活方式更健康。

28.导管室开展术前访视，对手术患者术前发放“护士名片”，以便患者认别。

29.导管室对每位术后患者发放“健康护照”，写明患者的身份及家人联系方式，曾经诊疗医生的联系方式，以便在突发情况下第一时掌握患者治疗资料，健康护照保驾护航。

出院：

30.出院前一日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次；发放“联系卡”，介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。

31.出院当日安排人员协助患者办理出院手续，提供住院费用清单和发票。

32.为每一位出院患者发送健康短信，送去我院的关心与祝福。

33.进行出院患者随访，送去我院问候，并带去我院刊发的《国文报》、《感知》等书籍。

34.病区制作新患者入院、出院患者、手术前、手术后的健康教育宣传板、手册，促进健康教育，增加患者及家属对疾病的认知。

35.春节给不能回家过年的患者送上吉祥物、年夜饭，祝福早日康复。