你的服务“过门儿”了吗?



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我是国文医院礼宾部的一员,很荣幸担任着培训的工作,身负重任,培训的日程日以增进,全院的仪容仪表有待提高,我们坚守着各自的岗位上,每一句暖心的话、每一个关爱的眼神、每一个细心体贴的小动作,不仅是减轻了患者身体的痛苦,更温暖了他们的心窝。

这样重播又充满挑战的一天,这个坐着轮椅的老人,映入我的眼帘,起初老爷子嘴里嘟嘟着,感觉不太高兴,我近步上前,低头询问着,是否需要帮忙?老人含泪注视着我,此时我的心里万马奔腾,这个老人,是对此前历过的服务不满意?还是真的病痛缠身?苦不堪言?通过我们彼此的真诚,老爷子对我推心置腹,聊了起来,原来陪同的一位男士并不是自己的儿子,而是妹妹的儿子,过继到老爷子名下的,用老百姓的话也就是要来的,有个女儿,也是要的,而老伴儿在女儿那里,远在河南,没有人细心照顾他,自己有工资,年轻的时候是工人,是个有文化的老人,过继的儿子并不细心,老人站立不便,而老人的起居由雇佣的保姆照顾,而保姆也并非那么细心。不给他做饭,只是买着吃,并没有什么营养,老人的身体并无大碍,只是因长期缺乏营养,而导致严重贫血,老人说,儿子想让他去养老院,想把他房子卖了,而老人只想老有所居,老有所依,对于儿子为老人翻身,穿衣,老人似乎都不是很满意,甚至向我诉求着他所有的痛楚与不快,甚至说儿子像刽子手,杀人不见血的字眼!而这一字一句的话语,让我反思,什么是孝?而不是亲生的儿子,是否该孝?老话说的好,百行孝为先!而身为后辈的我们又做到了多少?如果不存在,是否还有“德”,当然,这里我无权评论,干涉与评判,而我可以作为一个倾听者,让老人,心情舒畅!老人说,你的服务态度好!你得吃胖点!并给我写了表扬信,表扬信不重要,领导是否知道也不重要。重要的是,老人对我的肯定,对服务态度的肯定,对医院的肯定!我心情沉重,但并没表现出来,我想这是能让老人心里舒服的唯一方式吧,我们嬉笑着,我还在逗他,您眼神视力还不错?还可以写字?他却说,给我拿纸!看着老人颤颤巍巍的拿着笔,我扶着纸,写着模糊不清的“通过我们的谈话,对待人民热情,服务亲切”等几个字,我实在不忍老人太累。劝阻不要再写,而老人又强行要求我把领导叫来,当面夸奖,而夸奖并不仅是因为心情好,服务好,而是,老人说饿了一上午肚子,我原以为,虐待?我赶忙说我休息室有饼,您吃吗?而老人说太干,今天是来看胃的,往上返,我说给他倒水,他又怕有尿,麻烦人,我心如刀绞,人老了真难,而我们身为服务人,。天天培训着如何提升服务意识,如何进行好的服务,我们又做到多少,是否真诚去秉承大医精诚的精神与使命,去对待患者,皆如至亲之想!

分享一个小故事,洞房花烛夜,当新郎兴奋地揭开新娘盖头,羞答答的新娘正低头看着地上,忽然间掩口而笑,并以手指地:“看,看,看老鼠在吃你家的大米”第二天早上,新郎还在酣睡,新娘起床看到老鼠在吃大米,一声怒喝:该死的老鼠!敢偷吃我家大米!"嗖"一只鞋飞过去,新郎惊醒,不禁莞尔一笑。

此故事没别的意思,只想问问那些新进的员工甚至是一些干了两年、三年的老员工,当初你为何选这个工作?既已选了这个工作,为何身体过了门心态却不过门呢?往往新来的人很容易发现公司的问题,因为旁观者清。问题是你是用嘲笑、牢骚、忿然、指责的方式呢,还是以主人的心态来了解并积极地去改正这些缺点和漏洞?

问问自己,我们的心真正过门了吗?我们的服务真正过门了吗?

而当我们看到有患者在四处寻找时,我们是及时积极主动的上前询问?还是视而不见?擦肩而过,再给大家讲个故事,一天猎人带着猎狗去打猎。 猎人一枪击中一只兔子的后腿,受伤的兔子开始拼命地奔跑。猎狗在猎人的指示下也是飞奔去追赶兔子。

可是追着追着,兔子跑不见了,猎狗只好悻悻地回到猎人身边,猎人开始骂猎狗了:“你真没用,连一只受伤的兔子都追不到!”猎狗听了很不服气地回道:“我尽力而为了呀!”

再说兔子带伤跑回洞里,它的兄弟们都围过来惊讶地问它:“那只猎狗很凶呀!你又带了伤,怎么跑得过它的?” “它是尽力而为,我是全力以赴呀!它没追上我,最多挨一顿骂,而我若不全力地跑我就没命了呀!”

人本来是有很多潜能的,但是我们往往会对自己或对别人找借口:“管它呢,我们已尽力而为了。”

事实上尽力而为是远远不够的,尤其是现在这个竞争激烈、到处充满危机的年代。常常问问自己,我今天是尽力而为的猎狗,还是全力以赴的兔子?

其实人生最怕一个"混"字!抱着混的心态,看似偷巧、轻松、没压力,然而就是在不知不觉中混没了青春,混尽了精力,混掉了激情,混失了口碑,到头来混得黄粱梦美一场空!


在任何一个企业工作,你不是在为老板打工,你是在为自己的将来打工,给自己累积经验和财富,老板只提供平台让你去展现你的人生价值,展现你的事业机会。

我们该扪心自问一下,你的服务“过门儿”了吗?





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