- 践行真情服务——全面落实“感动患者服务60条”
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吉林国文医院将“真情服务”作为医疗服务改革创新的重要举措,将践行“真情服务”提升到战略高度,企业“真抓真做”,全面落地了60条真情服务举措,开创真情服务落地“真有效”,感动服务真落实的良好局面。
真做
稳扎稳打做实事 真情服务创惊喜
2015年10月,国文医院在老院区即发起“感动患者服务60条”服务活动;2015年12月,在原有的规范化服务的基础之上,升级和细化落实了“标准化服务”准则,并于2016年1月国文搬入新院区后落地执行实施;真情服务是高于标准规范服务的一种用心的服务模式,是一种能为患者带来全新感受的服务。全员通过系统化和感召式的培训,统一思想,统一步骤,真情服务举措在院内全面展开。
真情服务,创造感动。
感恩回报家乡父老,先后投入优惠资金500万,推广20项优惠服务政策;冠名为吉林省红十字吉林国文医院,承接吉林省红十字会肿瘤救助项目,成为唯一定点医院;计划于2017年3月份开放投资6000万建设的图书馆,并开设健康大讲堂活动,免费为本地市民提供健康知识讲座;下乡义诊150场,将医疗服务送进千家万户;为因病致贫无力承担医疗费用的人群提供医疗费用减免,甚至为患者和家属提供免费用餐。
管家服务,精准定位。
“客服管家”是国文医院深入推进真情服务的又一贴心服务,国文医院对患者热点需求精准定位,将服务需求点贯穿成线,开展更多延展服务,通过开展96120话务预约咨询活动,实现“一对一”一站式的订制服务。国文医院设定“高门槛”选拔“高水平”员工担任客服管家,客服管家根据患者的个性化需求,帮助患者解决原来在服务中不能解决的问题,提升患者就医感受,促进患者就医体验。
以患为中心的管家式服务在优质服务水平的基础上,从服务细节入手,尊重患者的服务感受,珍惜为患者服务的机会,为患者提供周到、贴心、舒适、省时的真情服务,员工的潜能也得到了最大限度的挖掘,既提升了自己的服务技能,又增强了患者的体验,从而在工作中找到存在感、快乐感、成就感。
一线人员,展示形象。
作为国文医院的第一服务窗口,把推进“真情服务”直接有效的落实给患者和家属,为患者来院就诊展示第一服务形象。首先,通过设定96120国文服务电话,承接急诊急救业务,同时承接患者咨询服务和解决投诉问题,通过电话回访的形式跟踪患者病情,提供医疗咨询服务;其次,设立便民服务窗口,为患者及家款属提供自动提款机服务,提供免费热水服务,提供免费充电器服务,第三,炎炎夏日,为运送患者的出租车司机提供免费冰镇引用水服务;众多一线服务人员便民服务的举动,为患者就医提供了极大的方便,同时也为医院赢得了良好的口碑。
提升医疗服务,开展MDT多学科会诊诊疗模式。国文新院区医疗服务在原有基础上获得很大的提升,在省内率先开展MDT多学科诊疗模式,即针对每一位住院患者提供多学科共同会诊,提出最佳治疗方案,一方面更直接有效的为患者治疗疾病,同时也为患者节省就医费用。此项医疗服务的推出,立即获得极大的社会效益,提高疾病的治愈率,缩短治疗周期,得到患者和家属的一致认可。
真抓
抓问题 定目标 筑堡垒
直面问题。
真情服务工作开展以来,以“把脉服务痛点,创造服务惊喜”为思路,院内科室开展了真情服务“思想碰撞会”,围绕“什么是真情服务”、“如何解决制约服务提升的服务痛点”等问题,集结员工智慧,将日常服务中发现的问题和可挖掘的惊喜点全部“搬上台面”,通过集体研究推敲,以一线服务职能与管理部门支持职能有机结合的方式,给予相应的解决和提升方案,并对其中精彩的服务创意和构想进行表彰和奖励,调动员工的积极性,营造了“有共识、有冲撞、有火花” 的真情服务氛围,有效提升了服务品质。
明确目标。
结合院内服务规划的实施步骤,将具体服务举措细化分解,并进行传达培训检查,建立跟踪督办机制,确保真情服务举措逐一落地。
“课”不容缓。
一线服务人员有着年轻化、经验少、流动性大的显著特点,服务过程中出现突发事件几率高,若现场突发事件处置不当,将直接影响患者服务体验和企业服务形象,产生服务投诉或是投诉升级,进而造成真情服务底线失守。为此,集合资深优秀管理人员及一线服务人员的智慧与经验,研究设计培训课程,探索出一条全面提升服务人员应急处置能力的有效路径,全面打造一支服务意识强、综合职业素养高的服务团队,全面筑起国文医院真情服务“长城”,坚守真情服务最高标准。
有效
“真情服务”成果显著
国文医院一线服务人员通过真情服务,提升了患者感受、增强了患者黏性。
礼宾部梁艳这样描述:2017年2月7日,下午14时左右,有一位老人来到总服务台,导诊郑亚楠看老人步履蹒跚,面目青色,呼吸困难,便第一时间叫我推来一辆轮椅,心想让老人更加的舒服便推来一辆平车,保安温旭急忙赶来帮助我一同将老人扶上平车,便询问老人哪里不舒服,老人上了年纪有些耳背,便附耳贴身听老人陈述,经过询问后得知老人并没有家属,无儿、无女、无老伴儿,独自一人想到国文医院住院,因老人耳背,一边说着一边带着手势与老人说挂号费的金额,温旭很细心的将平车转过来,让老人拿出钱的同时看着交费流程,避免不必要的麻烦。期间我发现老人精神状态与刚进来时不太一样,便与挂号窗口其他患者协商,让老人先挂号,收款处以娴熟的收费流程为老人挂号后,便前去急诊内科,接待老人的是张楠医生,开了一系列检查项目,大家都紧张了起来,首先通知急诊主任王晓瑞,王主任第一时间叫大家带上口罩,做好防护,并上报感染科安丽娟科长以及车亚凤主任,主要看是否存在结核,经CT呈像本身存在遗留问题,属肺部感染。
王晓瑞主任联系16楼于英夫主任,并为患者开具入院手续,因老人无家属,我和保卫处康丽明一同将老人送到住院部16楼,一路上无微不至,不断询问老人,平车的高度合适不合适、冷不冷、也试探着询问家人,但看得出提及家人时老人很激动,似乎有什么难言之隐,为了平复老人激动的心情便不在追问。到达住院部16楼呼吸内科,于英夫主任携护士长以及主治医生已在疗区护士站等候,将入院单据及影像片交给主任并描述了老人的情况,在于主任为老人查体的同时,话语很温暖人心,于是大家又再次询问老人的家人,老人还是不愿透露,安保人员将老人手机拿出来要与老人的家人联系,老人很激动要求把手机还给他,嘴里念叨着说:不要给他们打电话,我没有家人,我的姐姐、外甥们都很忙。
又询问:您是怎么来到国文的?老人说:自己开三轮来的。是否有农合、医保、是不是五保户。通过沟通与调节,为老人吸氧的同时,调整老人心态,让老人从不愿与家人联系到同意与家人通话,最后老人的外甥接通了电话,非常心急,也足以看出家人的担心,收入院后,家属也第一时间赶到,急忙鞠躬感谢在场的所有工作人员,做好后续工作后,直到家属到来时才安心回到工作岗位。
梁艳回忆说:从老人的泪眼里我能够看出老人那种对求生的渴望,好像在传递着“在这世界上我还有很多事情要做,请你们救救我”。直到现在我都忘不了老人的那双泪眼。梁艳顿了顿最后说到:虽然我们没有文字形式的表扬,领导们也看不见,但每天每时每刻听到患者及家属对我们说:不愧人家企业能做大做强,看人家这服务态度,太周到了,比吉大的服务都要好。听到这样的话语很激动,为自己自豪,我们每一位一线人员的心里都是美美的,因为我们是“国文人”。
真情服务工作在国文医院落地开花,朴实有新意的服务举措得到了患者的认同与赞许,获得表扬信17封,锦旗112面,患者满意度成绩同比均有不同程度的提升。国文医院礼宾部团队在各种会议上的卓越表现,充分体现出了“真情服务”与“国文形象”的完美融合,赢得了市领导、组织方与社会各界的广泛赞誉。这是我们迈入吉林省、东北三省、乃至迈出国门的必备优秀品质。
国文医院真情服务内化于心、外化于行,提高了员工的主人翁意识。以首问负责的优秀职业素养为患者展现出真情服务的精神面貌,用善意细致的实际行动与技能展现着国文医院的服务形象。
2017年,撸起袖子加油干
“真情服务”是国文医院打造核心竞争力的自主选择,是国文医院转型发展的重要路径之一。真情服务要求我们善用“眼力”识别和挖掘患者的情感需求,用“心”去体会患者的处境与感受。2017年,是国文医院探索转型的关键之年,国文医院全面推进了真情服务,取得了一定的成绩,收获了患者信赖。未来一年,国文医院将快马加鞭,持续落地真情服务,在服务投入上下重拳提升服务环境、改善服务设施、打造服务场景。同时,将真情服务作为企业服务管理的有力抓手,将视野拓展到吉林省、乃至走出东北三省,抢占市场,借助北京三甲医院的影响力,继续开拓东北市场服务合作,出台更加细化的服务标准;借助市组织大型活动保障的影响力,加强“感动患者服务60条”服务品牌宣传推广;提供一致性,提升患者服务感受。让真情服务为患者留下记得住、愿分享的美好记忆。
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