所有患者都享有基本的、首要的知情权、公平治疗权和对医疗决定的自主权。关于违反医院的各项规章、管理制度、引起病人或家属对医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面的不满等, 您均可以书面或口头方式反映到国文医疗集团公主岭院区投诉办公室进行投诉。

一、 投诉及投诉管理定义

投诉指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

投诉管理指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉要求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

二、投诉途径及渠道

1、电话投诉：医院设有专门部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，客服中心监督电话6261111、96120为全天24小时投诉电话。

2、来院投诉：接待门诊部五楼客户服务中心负责，受理在门诊5楼。

3、来信投诉：您可以发送邮件至csc@hq.gwmc.cn，会有专人为您处理并解决。

4、上级主管部门：卫生局电话0434-6216400。

三、受理投诉条件

投诉者必须是在医院治疗过程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。投诉人有不透漏个人信息权利（在保证能准确核实情况下）。

四、投诉处理时限

1、情节简单，归责清晰的，应当场给予处理解决；

2、情节比较复杂，需要进行调查、核实的，应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

3、涉及多个科室，或情节复杂，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

五、表扬或建议

1、您的回馈将协助我们改善服务，并让我们知道本身是否尽职尽责以及需要改进的环节。若您有愉快的体验，我们非常感激您的称赞。与此同时，您的意见将激励我们的医疗团队精益求精，使国文医疗集团公主岭院区成为病患者的首选。

2、您可通过我们客服人员，或小程序进行意见及建议的反馈，也可以拨打96120或者发送邮件至csc@hq.gwmc.cn 进行反馈。我们会有专人与您联系，并协助解决您的疑虑。